深圳**市场：大型超市神秘顾客调查介绍

大型连锁超市神秘顾客调查意义

近年来，由于超市竞争激烈，很多超市管理者不再仅将注意力放在价格的竞争和货物的管理上，开始更加注重对超市工作人员的管理与培训，但往往员工对工作落实更多只停留在简单的出勤和规章制度上，缺乏对企业文化的理解和对顾客服务理念的落实。神秘顾客调查可以帮助超市管理层客观地检查出超市内存在的问题，发现问题并提供改进方向，长期的神秘顾客调查可以协助超市管理层对员工起到监督和激励作用，并获得对竞争对手和市场趋势的洞察，进而帮助超市提高服务水平并能制定更有效的市场策略和销售策略，以提升市场地位和业绩。

超市神秘顾客调查主要检查内容

一般而言，超市神秘顾客调查主要是针对的超市内整体服务质量、内外营业环境、商品布局与陈列和收银服务等内容进行考评。主要应包括：

1. 外部环境：商品寻找便捷性、橱窗设计美观度与安全性、超市进出便捷性等；

2. 内部环境：超市内设施设备完好性、地面卫生、货架及收银台周围卫生环境、洗手间整洁度、各类标识广告牌摆放、购物车/购物篮取用便捷性等；

3. 商品及陈列：生鲜商品是否新鲜；品种是否丰富；促销是否有诱惑力；堆头陈列是否有美感；商品是否干净；顾客拿取商品是否方便；陈列是否丰满、安全。

4. 行为规范：工作人员仪容仪表、服务礼仪、在岗情况等；

5. 收银服务：收银规范、小票出具、购物券核销等；

6. 接待服务包括：服务主动性、突发问题的解决能力等；

7. 消防安全：消防设备配套齐全性、安全出口指示、消防通道畅通性、安全操作等；

8. 专业知识：商品的安装与配送服务介绍、商品基本信息与功能介绍等。

一般在实际暗访中，神秘顾客可以每店抽查5～10名营业员，通过购买或退、换某商品（服务）亲身感受卖场的服务，并填写根据上面的标准进行打分、评价，同时还会注意将工牌号、检查时间记录清楚，以便超市管理层进行查证。